Проектирование Дизайн Психология Бизнес Разработка Разное

Успех и техническая поддержка

26 августа 2006

Есть три критерия успеха проекта:

  1. проектирование, тщательный план с целями
  2. высокое качество исполнения
  3. обслуживание клиентов.

Я немного упрощаю, подразумевая, что команда исполнителей соответствует уровню целей, а в обслуживание клиентов вкладываю продажи и другие составляющие пути товара до клиента.

С высоким качеством исполнения, думаю, все очевидно — для этого достаточно учиться и развиваться, повышая собственный профессиональный уровень и при необходимости уровень своих коллег, партнеров и других участников проекта.

К проектированию и к плану с целями, в будущем обязательно вернусь, а сейчас подробнее об одной из самых существенных составляющих обслуживания клиентов — о технической поддержке.

Я выделяю три типичных вида поддержки:

  1. Проблема, не требующая вопросов к клиенту, решаемая обращением специалиста поддержки к справочной системе или ответом, уже ранее подготовленным. Проблема решается максимум в течение получаса, в зависимости от условий поддержки.
  2. Проблема, требующая уточнений у клиента или изменений в программе, вроде переустановки специалистами поддержки. Решается в интервале от 30 минут до 3 часов. В зависимости от того, насколько подробные данные необходимо получить у клиента для решения.
  3. Неразрешимая проблема, требующая изменений в коде программы или требующая выпуска обновленной версии. Решается в интервале от 3 часов до 2-3 суток, возможно больше.

При обращении клиента, специалист поддержки должен быть готов ко всем вариантам проблемы. Поэтому следует выработать набор правил, чтобы изначально не вводить себя в заблуждение легкостью решения и не тратить время клиента, добиваясь от него того, чего он не знает и не может знать. Отсюда условное правило №0 — о своей программе или продукте вы должны знать все, так как вы его и разрабатывали, а также должны знать все, что с ним можно сделать со стороны пользователя. В идеале для решения проблемы от клиента достаточно знать только то, что произошло, не более. К примеру, часовой мастер будет работать себе в убыток, если у тех, кто пришел исправить сломанный механизм, будет подробно расспрашивать, что с механизмом сделали. Он знает свою работу и знает устройство механизма, а, следовательно, выявлять причины поломки тоже его работа, которую он сделает быстрее и лучше клиента.

Краткие правила технической поддержки:

  1. Клиент обратился в техническую поддержку, значит, уже есть проблема, независимо от легкости ее решения. Если говорить более жестко, то любое обращение клиента в поддержку — ваша недоработка и ваша проблема.
  2. От технической поддержки требуется реакция, значит, на любое обращение клиента необходимо ответить, либо автоматическим извещением о получении запроса, либо ответом о том, когда свяжется специалист. В любом случае, даже если в ответе будет объяснение, что ничем помочь нельзя — это уже реакция и это то, чего ждет клиент. Отрицательный ответ или положительный, клиент будет ждать его терпеливо, он уже успокоен тем, что обратился в поддержку.
  3. Практически каждая проблема может быть решена несколькими путями. Это необходимо учесть при ответе, предложив альтернативные решения. Забота о клиенте — это предложение выбора. Задача поддержки предложить решение или задать вопрос, а задача клиента выбрать наиболее удобное ему решение или дать ответ, который проще всего.
  4. Хорошая поддержка подразумевает долгие отношения с клиентом. Дав ответ или решение, не стоит забывать о том, что в силу каких-либо причин клиент не сможет воспользоваться решением и ему потребуется еще раз обратиться в поддержку, но уже фактически по своей вине. Если клиенту заранее не дать такой шанс, не намекнуть, что он может рассчитывать на дальнейшее решение проблемы, то он может оставить попытки и уйти покупать другой продукт. Мало кто желает признавать свои ошибки, свою растерянность, не знание чего-либо, поэтому дверь технической поддержки необходимо оставлять приоткрытой.
Поделиться